Fare marketing guardando al piccolo bottegaio

Quando ero piccolo, mamma mi mandava a comprare il pane ed il latte dal salumiere sotto casa, si chiamava Mario. Bel tipo, sempre allegro e con un po’ di pancetta che spingeva da sotto al grembiule bianco: l’incarnazione perfetta del salumiere così come se lo immagina un bambino.

Mario, quando mi vedeva, mi sorrideva e mi chiedeva di mia madre: “La signora Beatrice come sta?”, sapeva il mio nome e quello dei miei genitori, ma non solo, Mario conosceva per nome tutti i suoi clienti.  ”A papà è piaciuto il formaggio piccante che gli ho consigliato?”, “Salve signora Annamaria, ho in offerta il salame napoletano; tenga, assaggi una fettina e mi dice com’è!”

Con l’avvento dei grandi centri commerciali, la gran parte dei “Mario” sono scomparsi o inglobati nei giganteschi apparati di vendita della grande distribuzione.

Oggi le cose stanno cambiando. Non nel senso che i piccoli bottegai stanno tornando alla ribalta, ma la comunicazione tra le aziende ed i consumatori è cambiata.

Internet ed i nuovi mezzi di comunicazione e del marketing stanno avvicinando sempre di più la comunicazione unilaterale azienda/consumatore in quella biunivoca tra azienda e “seguace”.

Il marketing, specialmente il social marketing, non può ignorare questa tendenza. La comunicazione è sempre più “uno ad uno”, un marketing diretto ed interpersonale.

Se lo scopo di ogni azienda è trovare la strategia ideale per il posizionamento del proprio prodotto/servizio in linea con quelle che sono le esigenze sempre più accorte e specifiche dei consumatori, allora è fondamentale prendere in considerazione gli aspetti vincenti del “marketing di prossimità” ovvero di “Mario il salumiere”, e declinarli per la realtà della grande azienda.

Se ci riflettiamo un attimo e pensiamo ai negozi in cui entriamo più volentieri, mi riferisco sempre a quelli della piccola distribuzione, ci renderemo conto che, scorrendo questa tabella, troveremo almeno un paio di caratteristiche in essa elencate.

Il cliente non può essere accolto come “una persona qualsiasi”, vendergli un prodotto e poi dimenticarci di lui. L’ideale sarebbe riconoscerlo: “Salve signor Massimo, com’è andata con il CD che ha comprato per il compleanno della sua fidanzata?”, forse è un po’ esagerato, ma il senso è questo: tu consumatore per me vali molto di più dello scontrino che produci.

Ogni azienda, nella sua politica di marketing e comunicazione, dovrebbe rispondere con attenzione alle seguenti domande:

• riesce ad identificare con precisione il cliente e le sue esigenze?
• registra efficacemente le abitudini di acquisto dei suoi clienti?
• riesce a misurarne la soddisfazione nel postvendita?
• ha modo di proporre acquisti personalizzati?

Ricapitolando

• La comunicazione tra le aziende ed i consumatori è cambiata, diventando biunivoca.
• Le strategie di Marketing tornano ad essere molto simili a quelle di bottegaio sotto casa.
• Il cliente va “chiamato per nome” ovvero non trattato come uno scontrino…
• Bisogna curare ogni aspetto pre e postvendita.
• È necessario intercettare le esigenze del cliente e proporre prodotti e servizi nuovi che possano soddisfarle.